上海名媛拼的宝格丽酒店被贴标签 酒店品牌声誉受损，如何进行舆情处置需引起行业警惕

豪华酒店要拼单拍照，名牌丝袜轮流换穿，高级包包拼团租......近日，一篇揭秘上海“拼多多版名媛群”的文章刷爆社交网络。“名媛”们靠拼单团购装饰出的“奢华”人生令无数网友瞠目结舌。很快，#上海名媛群# 话题霸榜微博热搜，文章中提到的丽思卡尔顿、宝格丽等酒店品牌一时间被推上舆论的风口浪尖。

1、“上海名媛群”引爆网络，酒店被贴“拼单”标签

“伪名媛”的拼单把戏被揭开，迅速引起了舆论场的“狂欢”。截至14日15时，“上海名媛群”在全网的声量突破25.43万，热度指数峰值高达84.46，短时间内成为最受社会关注的热点事件之一。其中，#多家五星酒店回应网传名媛拼单# 相关话题持续走热，促使“名媛拼单豪华酒店”引发10.23万条全网信息，平均传播速度1624条/小时，舆论争议在酒店行业内发展趋势突出。

而从“名媛群”内出现的“被拼单”品牌的舆论声量和传播热度指数来看，宝格丽、丽思卡尔顿两酒店品牌的全网热度相对较高。“假精致”“伪名媛”引爆网络舆论的同时，还掀起了“拼单豪华酒店”的玩梗热潮，宝格丽、丽思卡尔顿等五星酒店首当其冲被贴上“拼单”标签，留存于大众记忆。

2、戳破“伪名媛”身份认同的网民，也是酒店品牌潜在关注者

“名媛拼单豪华酒店”显然不只是让人一笑而过的“奇葩”事件，社交网络上究竟藏着多少光鲜亮丽的假象?

对“拼单豪华酒店”话题在微博传播过程中出现的关键词进行分词聚合，除“酒店”“包包”“下午茶”堆砌出的名媛符号外，“包装”也成为舆论核心词，“名媛”们通过拼单消费行为构建起的身份认同正在被普通网民戳破。

另一边，新闻媒体则试图透过团购豪华酒店“下午茶”、拼单豪华酒店“拍照”“炫富”等现象，挖掘出伪名媛背后的装富“产业链”。一些人追求成为所谓的“名媛”，推崇“名媛风”“贵族气”，也正在误导着焦虑的人们，将“跻身名流”“阶层跃升”等的幻象推至极致。

此前福布斯发布的一项对未来10年旅游客群的调查中，将旅游者分为六大族群，分别是：极简主义者、奢旅追求者、社交资本追求者、文化纯粹主义者、道德旅者、目的/义务导向者。

也就是说，未来酒店行业面临的将是不同类型、不同兴趣爱好的客户，他们的需求五花八门，他们的声音来自不同的渠道，如何去应对各种意想不到的危机，是酒店从业者需要认真考虑和准备的。

3、“拼单豪华酒店”触发群体情绪共鸣，舆情呈长尾式扩散

观察网民群体情绪倾向，“惊奇”情绪占比37.87%，“喜悦”情绪占比达18.08%，拼团住酒店的做法在部分网民看来十分新奇荒谬，甚至可笑;另一方面，“伪名媛”也给焦虑的大众情绪一个释放出口：有人因无法改变消费现状而“悲伤”，有人因装富而“愤怒”，还有人因阶级差距而产生“恐惧”......

与此同时，事件给宝格丽酒店和丽思卡尔顿酒店贴上的“拼单”符号一时无法消弭，截至15日16时，舆论仍在持续扩散。

受“拼单名媛”所影响的宝格丽和丽思卡尔顿两家酒店，其品牌历史悠久，在市场上享有盛誉。将客户从感觉型的粉丝培养成感受体验型客户，进而转化为口碑型的客户，这其中少不了酒店的品牌形象设计和服务构建等。而此次事件发生后，不少客户及潜在客户对其品牌和服务产生质疑：酒店是否存在管理不善的情况，放任网红“名媛”随意进出摆拍?

4、酒店品牌声誉受损，如何进行舆情处置需引起行业警惕

尽管丽思卡尔顿和宝格丽酒店回应称“未发现拼团订购多人入住”，但仍有部分网民“不买账”，高端酒店品牌面临着较大的舆情扩散风险和声誉受损的风险。

Peak Hospitality Solutions创始人Mr. LucasPeng提出，每一位计划出游的客户都会有一系列酒店品牌的接触点，包括：旅游灵感，研究，预定，住店，离店后。从“研究”到“预定”再到“住店”，少不了一个网络口碑搜索过程，因而对行业内任何一家酒店而言，需重点管理好这些直接影响品牌形象，影响消费者品牌认知的关键品牌识别。

“拼单名媛”的从“宝格丽酒店”与“丽思卡尔顿酒店”品牌美誉度的变化趋势来看，在事件发生前均保持较高水平。10月12日“上海名媛群”引爆全网舆论，宝格丽酒店美誉度渐趋下滑，并在14日下滑至86.87%，15日美誉度有所回升。丽思卡尔顿酒店美誉度受影响较小，对比峰值与低谷下滑幅度不超6%。

这不禁给全酒店行业一个警示：高档奢华酒店能屡屡获得消费者的追捧，代表着客人要享受到尊从的服务和稀缺资源的占有。当客人搜索到某家酒店的负面信息时，真伪已经不重要，酒店的某种标签足以影响到客人的最终选择，进而影响到酒店的利润、品牌声誉和客户忠诚度。

面对诸如此类的突发事件，涉事酒店难免受影响，那么我们作为酒店行业应该如何去应对呢?品牌的美誉度何时能恢复到从前?还需要投入多大的精力和财力去扭转?